Ticketsupport und Richtlinien 1344


Sehr geehrte Kunden,

in diesem Artikel möchten wir Ihnen den Ticketsupport auf SIGNALTRANSMITTER.de erläutern und Ihnen unsere Supportrichtlinien mitteilen.

Für welche Anliegen ist der Support von SIGNALTRANSMITTER.de überhaupt zuständig?
Als Hoster ist es unsere Hauptaufgabe, die Bereitstellung der angebotenen Dienstleistungen zu gewährleisten. Hierzu gehört, dass die Produkte in vollem Funktionsumfang zur Verfügung gestellt werden. Wir sind insbesondere nicht zuständig für Fragen, die kundenspezifische Software und deren Funktionen oder grundsätzliche Fragen zur korrekten Nutzung unserer Produkte betreffen. Bitte wenden Sie sich nicht mit spezifischen Fragen über Software oder die generelle Nutzung der Produkte an uns. Kontaktieren Sie immer den Hersteller der Software und informieren Sie sich bei generellen Fragen immer über die entsprechenden Quellen. Support für Fragen, die diese Punkte betreffen, können wir aus Zeit- und Zuständigkeitsgründen nicht gewährleisten. Bitte beachten Sie auch, dass wir von Ihnen genutzte Software gegebenenfalls nicht einmal kennen und wir auch aus diesem Grund nicht der richtige Ansprechpartner sind.

Wie erstelle ich ein Ticket?
Um ein Ticket zu erstellen, wählen Sie im oberen Menü den Button "Kundencenter" an. Sobald Sie in das Kundencenter gelangt sind, finden Sie in dem nun erschienenen Menü auf der linken Seite den Button "Tickets". Dort finden Sie den gesuchten Unterpunkt "Supportticket erstellen".

Wie kann ich meine Tickets einsehen und darauf antworten?
Um Ihre Tickets anzuschauen, wählen Sie im oberen Menü den Button "Kundencenter" an. Sobald Sie in das Kundencenter gelangt sind, finden Sie in dem nun erschienenen Menü auf der linken Seite den Button "Tickets". Dort finden Sie den gesuchten Unterpunkt "Ticketübersicht". In der nun erschienen Übersicht können Sie ihre Tickets einsehen und mit dem Klick auf ein Tickets ein solches öffnen. Nun können Sie am Ende der Seite eine weitere Antwort hinzufügen.

Warum wurde mein Ticket geschlossen?
Tickets werden bei uns für eine verbesserte Übersicht geschlossen, wenn das Ticket und die dort gestellten Fragen von uns beantwortet sind und der Kunde zwei Tage nicht mehr geantwortet hat. Dies bedeutet demnach nicht zwangsläufig, dass wir das Ticket tatächlich als erledigt betrachten. Sie können auf das Ticket jederzeit erneut antworten, wenn Sie zusätzliche Informationen für uns haben oder das im Ticket abgehandelte Thema erneut aufgekommen ist.

Wann sollte ich ein neues Ticket erstellen und wann nicht?
Für jede Frage sollten Sie immer ein eigenes Ticket schreiben. Dies verhindert, dass die Übersicht in einem Ticket verloren geht und Fragen dadurch nicht oder nicht zufriedenstellend beantwortet werden. Sollte sich eine Frage von Ihnen auf ein früheres Ticket beziehen, erstellen Sie kein neues Ticket sondern antworten Sie erneut auf das alte Ticket, auch wenn dieses möglicherweise bereits geschlossen ist. So sind alle für das Problem relevanten Informationen in einem Ticket zu finden, was die Bearbeitung erheblich erleichtert.

Wie lange muss ich auf eine Ticketantwort warten?
Generell wird jede Anfrage spätestens innerhalb von 24 Stunden beantwortet. Der Großteil unserer Tickets wird jedoch innerhalb von wenigen Stunden bis zu einer Stunde, teilweise auch bereits nach wenigen Minuten beantwortet. Bitte beachten Sie, dass Mehrfachantworten einerseits die Übersichtlichkeit im Ticket verringern und Ihr Ticket in der Warteschlange nach hinten rutschen lassen.

Welche Auswirkung hat die von mir gesetzte Priorität auf die Antwortzeit?
Anhand der durch den Kunden gesetzten Priorität haben wir einen ersten Überblick darüber, für wie wichtig dieser das Anliegen erachtet. Dies bedeutet aber nicht, dass Tickets mit höherer Priorität immer früher beantwortet werden als solche mit einer niedrigeren Priorität. Der jeweilige Supporter bewertet im Einzelfall immer, wie dringlich ein Ticket ist. Daher ist es nicht zielführend, Tickets in der Priorität lediglich höher zu stufen, nur um eine schnellere Antwort zu erhalten. Eher verringert es die Reaktionszeit, da dadurch gegebenenfalls unwichtigere Tickets gelesen, bewertet und dann doch nicht sofort beantwortet werden, da andere Tickets mit einer niedrigeren Priorität als dringlicher erachtet werden.

Wir hoffen, dass Ihnen diese Informationen weitergeholfen haben. Das Einhalten dieser Richtlinen erhöht die generelle Qualität unseres Supports, was im Besonderen natürlich den Kunden zugute kommt.

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